استفاده از شبکه های اجتماعی سازمانی در تجارت رشد چشمگیری یافته است. آنچه که در ابتدا به شکل پلتفرمی که تنها برای اشتراک عکس ها و تعطیلات و مانند اینها بود، اکنون تبدیل به یک صنعت میلیارد دلاری شده است که مشتریان را شیفته خود کرده است. شبکه های اجتماعی پتانسیل تجارت موفق را برای برندهایی که می خواهند تکنولوژی را وارد فرآیندهای عملیاتیشان کنند، افزایش می دهند. مشکلات زیادی برای شرکت های سرتاسر جهان وجود دارد که از طریق استفاده خلاق از شبکه های اجتماعی قابل حل و یا قابل تعدیل خواهند بود. استفاده از شبکه های اجتماعی به صورت خلاقانه در امر تجارت، خواه شامل حل کردن مشکل خدمات مشتری از طریق توئیتر باشد یا تجهیز یک تیم بازاریابی برای جذب مشتری یا فروش بیشتر، مزیت رقابتی جدی را برای سازمان ها و شرکتها فراهم می کند. توانایی های ارتباطی شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک و توئیتر غیرقابل انکار است؛ ارتباط دوستان و اقوام از طریق یک پست در فیسبوک و جوانه زدن انقلاب ها با هجوم توئیت های پر شور. کاملا واضح است که شبکه اجتماعی در حال تغییر دادن الگوهای ارتباطی است.
در حقیقت، شبکه های اجتماعی سازمانی (ESN – Enterprise Social Networks) که پلتفرم های شبکه اجتماعی هستند که به صورت سفارشی برای استفاده شرکت ها ساخته شده اند، از سوی شرکت های متنوع بین المللی مورد استفاده قرار می گیرند. به طور مثال Burberry که برای استفاده خلاقانه اش از تکنولوژی در فروشگاه هایش معروف است، از Salesforce Chatter به عنوان ESN سفارشی شده اش استفاده کرده است.
رویه نرم افزار ESN به مدل استاندارد یک شبکه اجتماعی شباهت دارد. کارمندان آپدیت های واقعی از مدیر ارشد، مدیر ارشد اجرایی یا دیگر مدیران مربوطه که در تلاشند تا با نیروی کارشان در سراسر دنیا ارتباط برقرار کنند، دریافت می کنند. و در یک مقیاس کوچکتر، مدیران فروشگاه ها و مدیران منطقه ای می توانند با یک نیوزفید یا اشتراک گذاری لحظات خاص فعل و انفعالات خدمات مشتری، به گروه الهام ببخشند. ESNها آینده ارتباطات شرکت ها می باشند و شبکه های اجتماعی مثل لینکدین و فیسبوک به طور مستقیم در این مسیر حرکت، مشارکت می کنند.
اکانت شبکه اجتماعی سازمانی یک برند موثرترین راه برای شخصی سازی تعاملات و ارتباط مستقیم با مشتریان است. و درحالیکه بیشتر پوشش رسانه اجتماعی روی جنبه های بازاریابی شبکه های اجتماعی تمرکز دارد، خیلی از تجارت ها روی ارائه عالی خدمات مشتری وسیع تمرکز دارند. کمپانی های خطوط هوایی، خرده فروشان و کمپانی های تکنولوژی مشابه در حال استفاده از شبکه های اجتماعی مانند توئیتر و فیسبوک برای کنترل تعاملات خدمات مشتری در مقیاس عظیم هستند.
نماینده ها می توانند برای شکایات مشتریان یا بازخوردهای مثبت، از توئیتر استفاده کنند. در مثال های زیادی یک برند می تواند شکایت مشتری را در نظر بگیرد و قبل از اینکه به طور مستقیم با برند تماس برقرار کند به طور دقیق موضوع را حل کند. اگر آنها در رسیدگی به مسائل مطرح شده در فضای عمومی توئیتر شکست بخورند، بحران در ارتباط با مشتری (PR) گسترش خواهد یافت و یا مشتریان وفاداریشان به برند را از دست خواهند داد.
استفاده از شبکه های اجتماعی مانند توئیتر در مقایسه با سیستم های اتوماتیک تلفنی قابل قیاس نیست. نه تنها یک شخص واقعی به طور مستقیم با شما ارتباط برقرار می کند بلکه مدت زمانی که طول می کشد تا یک برند به یک مشکل پاسخ دهد و آن را حل کند، مدنظر قرار میگیرد. سرویس خدمات در عرصه اجتماعی با مدت زمان پاسخگویی فعال، نظارت فراگیر مضمون های اجتماعی و یک رویکرد انسانی نسبت به تعامل بین یک سازمان و مشتریان، تعریف می شوند. با یک استراتژی خدمات مشتری مناسب، برندها می توانند خروج از مراکز تلفنی منسوخ و سیستم های پیام رسانی اتوماتیک را آغاز کنند.
مانند اجرای هر تکنولوژی جدید، یک نقشه مسیر و هدف واضح و دقیق باید تعیین شود. طبق اعلام موسسه تحقیقات تکنولوژی اطلاعات Gartner، هشتاد درصد تلاش های تجارت اجتماعی به خاطر استراتژی ضعیف شکست خواهند خورد. برای جلوگیری از پیاده سازی ناموفق، سازمان ها باید روی نقاط ضعفشان در عملیات جاری تمرکز کنند و ارزیابی کنند که آیا استراتژی های اجتماعی می توانند موضوع را حل کنند یا نه. برای برندهایی که امیدوار به بهبود عملیات داخلیشان علاوه بر ارتباط با مشتری به طریقی قابل توجه و شخصی هستند، شبکه اجتماعی راه حل سازمانی موثری گشوده است.